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            职业心态与阳光服务意识内训

            课程类别: 企业内训
            授课语言: 中文
            授课顾问: 张铁军
            审核时间: 我要报名2012-08-07 13:47:18
            注:参加该内训课程,可联系在线客服。

              

            学习对象
            课程目标
            培训收益:
            1. 了解成为一名职业化员工的标准;
            2. 帮助学员正确认识自我、理解自我;
            3. 脱胎换骨的改变态度,创造阳光服务心态;
            4. 如何打破限制性的信念,打造成功的信念;
            5. 帮助学员提高服务意识和服务技巧;
            6. 激励学员树立目标、立即行动、成就自我;
            7. 让您成为有力量,有建设性,快乐工作的人;
            课程内容
            培训对象:
            一线服务人员、公司职员
            培训用时:2天
            课程大纲:
            体验式活动项目:学习团队组建
            核心目标:通过模拟团队重组,重新认识自己所在团队的特点与优缺点;
            一、 探寻动力之源
            1、 新时代企业员工的特点
            2、 服务型行业面临的挑战
            3、 人的动力来源
            Ø 个体动力与群体动力
            Ø 期望心理畏惧心理
            体验式活动项目:人类进化论
            核心目标:让学员充分感受企业的竞争环意及竞争法则,激发学员动力;
            二、 职业化的概述
            1、职业化的定义
            2、服务人员的职业化模型
            Ø 职业品德
            Ø 职业心态
            Ø 职业素养
            Ø 职业技能
            三、 服务人员职业心态养成
            1、职业心态一:企业人意识
            Ø 企业的本质是什么
            Ø 企业的组织结构与作用
            Ø 对个人来说企业是什么场所?
            Ø 企业与个人的关系
            Ø 双赢心态
            体验式活动项目:抢滩登陆
            核心目标:让学员明确个人与企业之间的关系,如何达成双赢;
            2、职业心态二:积极主动
            Ø 积极心态助你成功
            Ø 成功的人士的特点
            Ø 人生的问题的解决之道
            Ø 主动积极的表现
            Ø 受制于人与主动积极的区别
            Ø 积极主动的本质
            Ø 四种人类天赋潜能
            体验式活动项目:美国西雅图派克街鱼市视频分享
            核心目标:如何全身心的投入,体验快乐工作,做到真正的积极主动;
            3、职业心态之四:敬业的心态
            Ø 值得敬业的理由
            Ø 负责之“心”
            Ø 执行之“心”
            Ø 热情之“心”
            Ø 忠诚之“心”
            体验式活动项目:负责任的传递
            核心目标:理解团队中各成员的责任,学习如何更好地承担责任,增强团队凝聚力;
            4、职业心态之三:感恩的心态
            Ø 由平衡的心态到感恩的心态
            Ø 由感恩的心态到爱心
            Ø 由爱心到责任n
            Ø 由责任到人生的目标
            核心目标:珍视已拥有的一切,感恩企业、感恩上司、感恩家人、感恩朋友;
            5、职业心态之五:学习的心态
            Ø 学习和改变与个人成长的意义
            Ø 学习什么与如何学习
            Ø 如何将企业提供的培训与个人发展相结合
            体验式活动项目:拼T字
            核心目标:明白学习对个人成长的重要性,掌握有效学习的方法;
            6、职业心态之六:老板的心态
            Ø 老板是什么样的人n
            Ø 像老板样一样行动和思考n
            Ø 像老板一样关注成本n
            四、 树立新的服务理念
            1、 什么是优质服务
            2、 对顾客要抱有一颗感恩的心
            3、 顾客服务永远要饱有激情
            4、 做让顾客感动的服务
            5、 微笑服务的培养
            五、 认识你的客户
            1、目标客户的特点认知
            2、你提供的服务特征
            3、自我提醒-你的客户如何看待你?
            4、顾客期望与顾客满意
            5、顾客满意的公式
            6、顾客是价值最大化的追求者
            7、顾客感受服务质量的五种差距
            六、 确定优质服务标准
            1、确定优质服务标准的目的
            2、从一般服务标准到优质服务标准
            3、优质服务的关键领域
            4、确定优质服务标准的准则
            5、建立优质服务标准的9个步骤
            改进优质服务标准的四步技巧
            体验式活动项目:脑力激荡---超五星级服务体验
            核心目标:培养员工同理心,让学员掌控合理的服务标准;
            七、 与客户无障碍沟通
            1、理解沟通的过程
            2、避免沟通的障碍
            3、理解并合理运用沟通的模型
            4、观察顾客的技巧
            5、聆听与反馈的技巧
            6、掌握对话沟通技巧
            体验式活动项目:大话西游
            核心目标:培养员工的察言观色能力及针对不同风格客户的沟通技巧;
            八、 注重服务细节,树立服务品牌
            1、 服务由细节构成
            2、 注重细节可满足顾客的潜在的需求
            3、 细节见证品质
            4、 注重细节的方法
            九、 如何应对顾客抱怨
            1、 顾客的抱怨是珍贵的情报
            2、 顾客抱怨的三个层次
            3、 抱怨处理的步骤
            4、 客户为什么会不满
            5、 与客户交际的艺术
            6、 如何对待难缠的客户
            体验式活动项目:模拟演练---客户投诉处理
            核心目标:学习处理客户抱怨的技巧和方法;
            师资力量
            备注信息
            张铁军
            中国培训网高级讲师
            工商管理硕士,曾任海洋集团下属骏高电器总经理助理、销售主管;小护士(丽斯达日化)、星光管理学院培训总总监;环宇集团人力资源总监、营销副总;三和国际集团企划部负责人。近几年又与国内上千家知名企业负责人进行了面对面的深入交流;经过潜心研究,制定出极具操作性的企业培训整体解决方案!张老师的课程语言幽默、生动流畅、感染力强;案例丰富、深入浅出,理论联系实际、特别强调培训学员的参与及感受;课程内容具有很强的系统性和实操性,观点新颖,论述精辟,受到参训学员的

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